Zorgtechnologie implementeren: zo zorgt een zorgcoach voor succesvolle adoptie op de werkvloer

Zorgtechnologie kan technisch perfect functioneren en toch onvoldoende waarde opleveren in de dagelijkse praktijk. Want een goed werkend systeem is nog geen garantie dat zorgmedewerkers het op de juiste manier gebruiken, dat processen verbeteren of dat de oplossing daadwerkelijk aansluit op de behoeften van een zorginstelling.

Daar ligt de kracht van de zorgcoach: als verbindende schakel tussen zorg, technologie en de werkvloer. De zorgcoach is geen IT’er en geen accountmanager, maar een functioneel consultant: iemand die de vertaalslag maakt tussen wat technologie kan en wat de zorg in de praktijk nodig heeft. Van de eerste inrichting tot de dagelijkse praktijk en de beheerfase daarna. Want uiteindelijk draait succesvolle implementatie van zorgtechnologie niet alleen om de vraag of een systeem werkt. Het gaat erom of het werkt voor de mensen die ermee werken.

Wat betekent succesvol zorgtechnologie implementeren?

Zorgtechnologie implementeren is meer dan een nieuwe technologie beschikbaar maken. De werkelijke uitdaging begint wanneer zorgprofessionals ermee moeten gaan werken. Alleen wanneer technologie aansluit op het dagelijkse zorgproces én zorgprofessionals weten waarom en hoe ze ermee moeten werken, ontstaat duurzame adoptie.

Wat doet een zorgcoach bij de implementatie van zorgtechnologie?

Bij het implementeren van zorgtechnologie komt meer kijken dan alleen een technische installatie. Een oplossing kan op verschillende manieren worden ingericht. De belangrijke vraag is daarom niet alleen wat kan het systeem?, maar vooral: wat heeft de zorg nodig?

De zorgoplossingen van CLB kunnen op talloze manieren worden ingesteld, maar dat heeft alleen zin als die inrichting aansluit bij de daadwerkelijke gebruikersbehoeften en zorgvragen op de afdeling. Deze begeleiding stopt niet na de installatie van zorgtechnologie. Zorgcoaches zijn er zowel bij nieuwe trajecten als in de beheerfase daarna. Jaarlijks worden er samen met klanten data-analyses gedaan, om te blijven checken of de oplossing nog aansluit bij de veranderende behoeften van een zorginstelling. Zorg staat namelijk niet stil.

De zorgcoach brengt die werelden bij elkaar.

Door dicht bij de zorgmedewerkers te staan, doordat ze zelf een achtergrond in de zorg hebben of een basis hebben vanuit hun studie als zorgtechnoloog, vertaalt de zorgcoach behoeften en ervaringen van de werkvloer naar een passende inrichting van de technologie. Andersom helpt de zorgcoach medewerkers begrijpen hoe zij de oplossing optimaal kunnen inzetten. Zo ontstaat een echte brug tussen zorg en technologie.

Hoe zorg je dat zorgprofessionals nieuwe zorgtechnologie daadwerkelijk gebruiken?

Hier zit een valkuil die makkelijk over het hoofd wordt gezien: als een systeem technisch goed functioneert, krijg je daar geen enkel signaal van dat er iets mis is. Geen storingen of foutmeldingen. Maar dat betekent niet dat het systeem ook aansluit bij de reden waarom de klant het ooit heeft aangeschaft.

Daarom blijven zorgcoaches ook na de uitrol betrokken. In de beheerfase worden samen met klanten onder andere data-analyses uitgevoerd. Daarmee wordt gekeken hoe de technologie in de praktijk wordt gebruikt en waar mogelijkheden liggen voor verbetering. Snappen medewerkers het systeem? Gaan ze ermee om zoals het bedoeld is? Reageren ze op oproepen zoals verwacht, of duren dingen langer dan gepland? Volgen ze de trainingen, en snappen ze waarom ze op een bepaalde manier moeten werken?

Continu monitoren dus. Niet om te controleren, maar om te zorgen dat de oplossing functioneel blijft aansluiten op de praktijk. Daar zit de kern van de filosofie: de zorg hoeft nooit haar eigen gedrag aan te passen om met een systeem te werken. Het is precies andersom. De oplossing is een verlengstuk van de zorg, eigenlijk gereedschap in hun werkproces, en dat moeten zij zo goed mogelijk kunnen gebruiken.

Van feedback op de werkvloer naar betere zorgtechnologie

De directe verbinding met de werkvloer zorgt voor meer dan alleen een betere implementatie. De ervaringen van zorgmedewerkers worden ook gebruikt om de technologie verder te ontwikkelen.

Zorgcoaches maken onderdeel uit van een roadmapteam en vertegenwoordigen daarin de eindgebruikers. Daarnaast is er een innovatiepanel waarin echte eindgebruikers vanuit verschillende klanten deelnemen. Hierdoor kunnen nieuwe ideeën en behoeften snel opgehaald worden. Van kleine aanpassingen tot grote innovaties.

Een mooi voorbeeld is de bezet knop. Vroeger kon een medewerker die niet gestoord wilde worden tijdens een moeilijk gesprek, een oproep doorschakelen naar een collega, de toewijzing veranderen of het toestel uitzetten. Maar dan miste diegene ook belangrijke zaken, zoals een persoonsalarm of een noodoproep. Een reëel gemis: je wilt best even niet gestoord worden, maar niet ten koste van alles.

Samen met de zorg is toen de bezet knop ontwikkeld. Inclusief heldere informatie op het moment dat je hem inschakelt. Zet je je toestel tien minuten op bezet, dan zie je meteen dat oproepen met hoge prioriteit gewoon doorkomen. Dat principe heet intern learning on the job: gebruikers begrijpen in het moment zelf waarom iets gebeurt, in plaats van dat ze achteraf verrast worden. Vertrouwen in het systeem groeit doordat mensen snappen wat er gebeurt en waarom. Klein voorbeeld, groot effect.

Waar de zorg tegenaan loopt, wordt input voor innovatie

Zorgcoaches komen veel op de werkvloer en leggen daar continu aan klanten uit hoe een oplossing precies gebruikt kan worden. Hierdoor zijn ze vaak in gesprek met zorgprofessionals en ontstaat een tweerichtingsproces: in datzelfde contact wordt ook waardevolle informatie opgehaald. Waar loopt de zorg tegenaan, wat ontbreekt er nog, wat zou anders moeten? Zo ontstaan voortdurend nieuwe inzichten die rechtstreeks richting geven aan verdere ontwikkeling.

Die verbinding is inmiddels stevig verankerd: elke twee weken schuift een zorgcoach namens het team aan bij de ontwikkelkant, om feedback te geven over aankomende innovaties en om invloed te hebben op wat er komend jaar prioriteit krijgt. Geen eenmalig gesprek, maar een doorlopend proces. Dit mede dankzij het innovatiepanel, waarmee een kort lijntje bestaat met eindgebruikers van uiteenlopende klanten.

Het resultaat is een prettige wisselwerking: klanten helpen mee de oplossing scherper te maken, en dat helpt weer om precies de functies te ontwikkelen waar in de praktijk behoefte aan is. Als iets nieuws wordt vrijgegeven, staan geregeld al klanten te trappelen om ermee aan de slag te gaan, simpelweg omdat ze het proces al hebben zien ontstaan.

De menselijke maat in zorgtechnologie

Technologie begint niet bij een systeem, maar bij de mensen die ermee werken. Daarom zijn zorgcoaches veel op locatie en gaan ze bewust het gesprek aan met zorgprofessionals. Soms tijdens een gepland bezoek, soms gewoon met een kop koffie op de afdeling.

Juist die laagdrempeligheid is waardevol. Zorgprofessionals kunnen open vertellen waar ze tegenaan lopen, zonder het gevoel te hebben dat ze worden beoordeeld. Een zorgcoach komt niet om te controleren of iemand het systeem goed gebruikt, maar om te begrijpen waar het zorgproces beter kan.

Wat is het echte knelpunt? Waar loopt iemand in de praktijk tegenaan? En kan technologie helpen om dat proces slimmer, veiliger of eenvoudiger te maken?

Dat vraagt niet alleen kennis van de technologie maar ook van de zorg. Zorgcoaches hebben daarom een achtergrond in de zorg zelf of zijn vanuit hun studie onderlegd als bijvoorbeeld zorgtechnoloog. Die combinatie van inhoudelijke kennis, technische expertise en relatiemanagement maakt het mogelijk om de vraag achter de vraag te vinden.

Soms is de oplossing al beschikbaar. Soms is een andere inrichting voldoende. En soms is iets nog niet mogelijk. Ook dan stopt het gesprek niet: de behoefte van de zorg wordt meegenomen richting ontwikkeling.

CLB Academy: blijvende ondersteuning naast de zorgcoach

De zorgcoach kan natuurlijk niet overal tegelijk zijn. Daarom valt deze rol onder CLB Academy. De zorgcoaches vormen het team dat de Academy dienstverlening in de praktijk uitvoert. Die dienstverlening omvat veel meer dan alleen trainen. Er zitten analyses in, adviezen, data analyses en natuurlijk trainingen. Soms voor een volledig ziekenhuis, soms heel gericht voor bijvoorbeeld de nachtdienst, precies op het moment dat die aan het werk is.

Binnen CLB Academy is er ook e-learning, en die vervult een specifieke functie: iedereen op dezelfde manier trainen. Want als één collega een uitleg krijgt en die vervolgens moet doorvertellen aan de volgende, gaat er onderweg altijd wel iets verloren.

Dat heeft ook een praktisch voordeel: klanten kunnen zelf bijhouden of medewerkers de e-learning hebben doorlopen. Zo voorkom je dat een nieuwe medewerker wordt opgeleid door een collega die er zelf pas een halfjaar werkt en die op zijn beurt weer via via is getraind. Met alle kans op ruis van dien. Het resultaat: ook in de beheerfase blijft de gebruikerservaring op niveau, omdat mensen weten hoe ze moeten werken.

Als technologie op de werkvloer écht gaat werken

Mensen werken pas goed met een systeem als ze snappen waarom. Een treffende vergelijking is die met een knop op je eigen telefoon: als je niet weet wat hij doet, gebruik je hem simpelweg niet.

Daarom wordt in dashboards zichtbaar gemaakt hoe iemand vandaag met het systeem heeft gewerkt en wat dat concreet heeft opgeleverd, bijvoorbeeld in aantal alarmen. Op basis daarvan kunnen gerichte tips worden gegeven: als je op deze manier gaat toewijzen, resulteert dat in 20% minder onnodige alarmen. Zo’n directe feedbackloop laat medewerkers meteen het voordeel voelen van een andere manier van werken, en dat betekent dat er getraind kan worden zonder dat er iemand fysiek naast ze hoeft te staan.

Een van de mooiste momenten in dit werk gebeurde tijdens een recente pilot. Een klant startte een proef met de vraag: gaan we hier definitief mee door of niet? Na anderhalf uur begeleiding tijdens de eerste nacht waren de medewerkers al helemaal om. Niet omdat het moest, maar omdat het hun werk prettiger maakte. Ze konden oproepen sneller behandelen, begrepen beter waarom ze een melding kregen, en voelden zich zekerder om een melding weg te klikken zonder dat er iets aan de hand was.

Voor een zorgcoach is dat het mooiste soort waardering dat er bestaat: mensen die enthousiast zeggen dat ze niet meer zonder willen.

Zorgcoaches: zorgtechnologie optimaal laten werken voor de mensen die ermee werken

Een succesvolle implementatie van zorgtechnologie eindigt niet wanneer het systeem technisch is opgeleverd. Dan begint het pas echt.

De zorgcoach zorgt ervoor dat technologie aansluit op de praktijk, dat medewerkers begrijpen hoe en waarom ze ermee werken en dat signalen vanaf de werkvloer worden vertaald naar verbetering.

Zo ontstaat de verbinding tussen zorg en technologie die nodig is om zorgtechnologie daadwerkelijk te laten landen. Niet als los systeem naast het werk, maar als onderdeel van het zorgproces. Een technisch goed werkende oplossing is pas écht succesvolle zorgtechnologie als die ook daadwerkelijk aansluit op de zorgpraktijk. Daarom zien wij de implementatie van zorgtechnologie niet als een eenmalig project, maar als een continu proces waarin technologie, zorgproces en gebruiker zich op elkaar blijven afstemmen.